Resumen

 Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

• Identificación de necesidades

Satisfacción de necesidades

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y asegure un uso correcto del mismo.

Relación entre las habilidades comunicativas y la resolución de problemas

Piense en un momento en el que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo.

Tal vez tuviste una mala experiencia con un técnico.

¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?

Quizás tuviste una buena experiencia con un técnico, alguien que te escuchaba mientras leías

Explicó el problema y luego hizo algunas preguntas para obtener más información.

probable que vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?

Las buenas habilidades de comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de resolución de problemas.

Desarrollar buenas habilidades de comunicación y resolución de problemas requiere tiempo y experiencia.

A medida que adquiera más conocimientos sobre el hardware, el software y el sistema operativo, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente.

El mismo principio se aplica al desarrollo de las habilidades de comunicación.

Cuanto más practique buenas habilidades de comunicación, más efectivo será cuando trabaje con clientes.

En el mercado laboral, siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y buenas habilidades de comunicación.

Para solucionar problemas de una computadora, debe obtener los detalles del problema del cliente.

La mayoría de las personas que necesitan solucionar un problema de PC probablemente estén estresadas.

Si estableces una comunicación cordial con el cliente, puede que le ayude a relajarse un poco.

Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y repararlo.

El diálogo directo con el cliente suele ser el primer paso para resolver un problema de PC.

Todos estos recursos se pueden utilizar para recopilar información para el proceso de solución de problemas.

Relación entre las habilidades comunicativas y el comportamiento profesional

Al hablar con un dentista por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con ellos y comportarse de manera profesional.

Si hablas con el cliente en persona, puede ver tu lenguaje corporal.

Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de una llamada de cliente a la siguiente.

Una buena regla general para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo.

Uso de habilidades de comunicación para determinar el problema del cliente.

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene

⚫ Comprender: Determinar el nivel de conocimientos informáticos del cliente para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

Deje que el cliente le cuente toda la historia del problema.

Durante el tiempo que el cliente te explique el problema, interrumpe de vez en cuando con una pequeña palabra o frase, como "Entiendo", "Sí", "Ya veo" o "Muy bien".

Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o afirmar algo.

Es probable que, varias veces durante una conversación, te encuentres pensando en qué decir antes de que la otra persona haya terminado de hablar.

Después de escuchar al cliente explicar todo el problema, resuma lo que el cliente le acaba de decir.

Una buena práctica para la aclaración es parafrasear la explicación del cliente comenzando con: "déjame ver si entiendo lo que me dijiste".

Una vez que haya asegurado al cliente que comprende el problema, es posible que deba hacer algunas preguntas de seguimiento para obtener más información.

Las preguntas cerradas deben centrarse en obtener información específica.

Utilice toda la información recopilada del cliente para completar una solicitud de empleo.

Sin embargo, escuche atentamente cuando su cliente hable y déjelo terminar sus pensamientos. Después de escuchar al comprador describir la totalidad del problema, resuma lo que el comprador acaba de mencionar. Una buena práctica para la aclaración es parafrasear la especificación del comprador comenzando con "Déjame ver si entiendo lo que mencionaste correctamente". Esta es una herramienta bastante efectiva para mostrarle al comprador que lo escuchaste y lo entendiste. Una vez que haya convencido al comprador de que comprende el problema, es posible que deba hacer algunas preguntas de seguimiento para obtener más información. No haga preguntas que el comprador ya haya respondido cuando explique el problema, ya que esto solo enojará al comprador y demostrará que no escuchó. Las preguntas adicionales deben cerrarse con un propósito claro y en base a la información recibida. 

Demostración de comportamiento profesional hacia los consumidores. Al tratar con los clientes, debe tener una respuesta profesional en todos los puntos de su funcionalidad. Debes tratar a los consumidores con respeto y ser exigente. Tenga una reacción positiva tan pronto como interactúe con los consumidores. formas alternativas de ayudarlos, como enviar información por correo electrónico e instrucciones paso a paso, o usar un programa de control remoto para resolver un problema. Cómo poner una llamada de cliente en espera Deje que el comprador complete la descripción del problema.

 La baraja que debe apartar para su amada, y una descripción del motivo. explicar Una vez que Clems lo reconozca, agradézcale y explíquele que espera regresar en unos minutos, así como lo que estará haciendo durante ese tiempo. esperar en el volver al comprador que la emperatriz, inmediatamente retomando el poder de la moda para describir la situación al céntimo Molestar al comprador. Mencione que debe transferir la llamada y describa el motivo de la transferencia de la llamada sin una descripción. Proporcione al comprador el nombre y el número de teléfono de la persona con la que se comunicará. comprador. Indique el nuevo especialista que recibirá la transferencia con su nombre, número de informe y el nombre del comprador. Supongamos que su tiempo es más importante que el tiempo del comprador.

 La siguiente lista explica lo que no se debe hacer al hablar con un cliente:

 • No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva. • No haga comentarios que sean culturalmente desconsiderados.

 • No responda llamadas privadas cuando hable con los clientes. • Cuando hable con los clientes, no discuta los problemas con colegas que no estén relacionados con el problema. • No transfiera una llamada sin describir el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del comprador.